No último sábado, dia 03 de Setembro de 2011, realizamos o estudo de caso da United Breaks Guitars, no Curso de Marketing Digital da Unilasalle, em Niterói, RJ.
O case é um dos exemplos clássicos do efeito viral que existe hoje, principalmente quando falamos em Mídias Sociais. Para quem ainda não conhece, apresentamos os fatos:
• Em junho de 2008, Dave e seus companheiros da banda Sons of Maxwell viajavam de Halifax, no Canadá, para Nebraska, nos EUA.
• Enquanto aguardavam o fim de uma escala em Chicago, os passageiros passavam o tempo dentro da aeronave observando as bagagens serem colocadas no avião. Foi quando uma voz de um passageiro, do outro lado do avião, disse que violões "estavam sendo lançados" pelo ar.
• Dave e a banda "trocaram olhares de terror" e um deles foi checar o que acontecia.
• Dave só verificou o estado do violão longe do aeroporto de Nebraska. E quando foi reclamar do violão quebrado, seis dias depois, a companhia aérea disse que era tarde.
• Depois, informou que a queixa deveria ter sido feita ainda em Chicago. Até "uma tal de Ms. Irlweg" afirmar por e-mail, nove meses depois, que a United nada podia fazer.
• E quem pagou o pato, ou os R$ 2.200 do conserto do violão acústico Taylor 710, de R$ 6.475, foi o próprio Dave. A mágoa virou o refrão: United Breaks Guitars
• Um dia após a publicação do primeiro vídeo, já um sucesso, o jogo virou: a companhia aérea procurou Dave e ofereceu compensar o prejuízo em troca de que o vídeo fosse retirado do ar.
• Dave não aceitou e achou injusta a tentativa da United de tentar calá-lo tão facilmente. Além do mais, o marketing na web estava de vento em popa.
Assista abaixo o primeiro vídeo produzido por Dave Carroll:
• Mais de 4,5 milhões de acessos e 30 mil avaliações 5 estrelas. Virou hit!
• Três meses após a publicação do primeiro vídeo e mais de um ano depois do drama do violão quebrado, Dave já acha que por pior que tenha sido o processo, o final da história valeu a pena.
• O hit, assim como sua discografia anterior, está à venda no iTunes e já o levou para Austrália, Inglaterra e novamente para os Estados Unidos.
Voando em outra companhia aérea, claro!!
QUESTÕES PARA REFLETIR:
1. Por que os vídeos de Dave tiveram tanta audiência?
2. O que a United poderia ter feito em relação ao lançamento do primeiro vídeo?
3. Como a United poderia ter se antecipado à toda situação e através de quais estratégias online?
4. Quais as suas sugestões para as empresas de hoje, que estão sujeitas a opiniões diversas na internet, e como tirar proveito disso?
Enviem respostas através de comentários!!
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